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北京联通20**年*月服务质量视频报告 20**年*月份，在服务攻坚行动中，各分公司以及公司兼职体验团队继续对营业厅进行基础服务体验，范围覆盖**个分公司***家自有营业厅，双营路营业厅由于厅内停电未进行正常体验，体验内容包含服务规范、现场服务、引导分流、体验营销等方面。 一、*月份营业厅暗访情况 本月检查中发现，一类营业厅100%设立专门引导员，二类营业厅95.6%设立专门引导员，一类厅表现优于二类厅,二类厅中，樱桃园、双井营业厅未配备专门引导员本月营业厅现场平均排队时长为*.*分钟，较上月减少*.*分钟，一二类营业厅中，市区一类厅现场平均排队时长最长，为*.*分钟；郊区二类厅现场平均排队时长最短，为*.*分钟；市区二类厅和郊区一类厅现场平均排队时长分别为*.*分钟和*.*分钟***家营业厅现场排队时长在**分钟以内，较上月有所增加，排队时长在**到**分钟和**到**分钟内营业厅数量较上月有所减少，大于**分钟营业厅数量为*家，与上月持平东四营业厅排队时长超出**分钟。按照集团公司要求，各营业厅应严格落实“排队超时，百倍积分”服务承诺，主动为排队超时客户赠送积分，以提升客户感知一二类营业厅中，**.*%的营业厅排队过程中有人进行安抚、二次分流等工作。 二、主要问题及亮点展示 个别营业厅厅内管理不到位，上班时间营业厅办理台席空席，且咨询台人员着装不规范 个别营业厅营业员服务态度及服务用语不规范，激化与客户之间矛盾，导致客户厅内大声抱怨，影响 感知 客户询问宽带相关资费时，部分营业厅工作人员主动营销意识不足，态度消极 部分营业厅营业员无维系挽留意识，直接为离网客户办理销号且流程不规范 个别营业厅销售区无销售人员进行主动服务，营销能力有待提高 另外，在本次体验过程当中，还发现北京联通部分营业厅在一些方面值得我们学习推广 部分营业厅有人指导使用自助终端，且主动为客户整理打印后的纸质详单 部分营业厅针对老年客户服务周到、有耐心，有效提升客户感知和企业形象 个别营业厅针对排队时间较长客户进行客户关怀，主动提示排队超时可赠送积分 部分营业厅营业员有信息安全保护意识，未核实机主身份时不泄露相关用户信息 部分营业厅进厅有效引导，且根据需求主动推荐冰激凌套餐、融合业务、IPTV等产品 部分营业员资费介绍详细，推荐IPTV业务，且主动发放IPTV三折页等相关资料 部分营业厅厅内IPTV设备播放IPTV使用及介绍短片，工作人员在厅内为客户进行IPTV实际操作演示同 时发放相关资料 本次检查中发现，个别营业厅服务行为不规范，造成客户抱怨，同时在维系挽留意识及主动营销意识方面存在一定问题；厅内IPTV业务、冰激凌套餐、融合业务等推荐以及信息安全保护意识有所改善，望各单位加强营业厅内相关人员服务、营销、维系意识，提升服务营销整体水平。
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