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                           企业专题配音北京联通2016年6月服务质量视频配音文案

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  2016年6月份，在服务攻坚行动中，各分公司以及公司兼职体验团队继续对营业厅进行基础服务体验，体验内容包含服务规范、现场服务、引导分流、体验营销等方面，体验过程中发现如下问题：部分营业厅引导员、销售人员上班时间玩手机且服装不规范；部分营业厅营业员站姿、坐姿不规范，上班时间聊天等，影响客户感知；部分营业厅告知客户无预约排队服务，不能通过网上营业厅或者手机营业厅进行提前预约；部分营业厅信息安全意识不足，泄露客户姓名及话费等相关信息；个别营业厅业务办理不规范，用手机拍照留存客户身份证照片；个别营业厅客户厅内抱怨，大量客户围观；部分营业厅门口引导人员无视离厅客户，客户出厅无送声。

  部分营业厅用户在自助终端缴费后领取电子发票需二次排队登记邮箱，导致扎堆客户较多，效率较低；营业厅未主动推荐电子发票其他获取渠道；电子发票还存在不能及时发送到客户邮箱中的现象，影响感知；另外在本次体验过程当中，发现北京联通部分营业厅在一些方面值得我们学习推广；部分营业厅配备引导员且引导员进行有效引导；部分营业厅可实现网上预约取号，方便客户；部分营业厅厅内有微信缴费支付步骤宣传，起到分流作用；部分营业厅对排队客户进行关怀、引导，提升客户感知；部分营业厅营业员主动合理营销，为客户推荐合适套餐产品；部分营业厅自助服务终端有人指导客户使用；部分营业厅针对离网客户主动询问离网原因并提供恰当挽留方案；部分营业厅内循环播放手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅等电子渠道推荐广播；部分营业厅销售区销售人员主动服务，推荐合约。

  通过本次体验，发现部分营业厅可以做到有效引导分流、自助终端指导使用、主动营销以及维系挽留等，但部分营业厅内存在营业人员管理、自助终端设备及新业务上线支撑不到位的情况，望各单位加强监督管理。电子发票的正式上线，公司正在逐步完善操作流程，各服务窗口如遇相关问题请按照公司预案妥善处理，有问题及时反馈。


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